路面に設置されたカーコンの巨大看板。トータルカーライフへの想いが伝わってくる

秋田県秋田市で明治42年(1909年)に発足し、昭和31年(1956年)からは日本石油株式会社（現 JX日鉱日石エネルギー株式会社）の特約販売契約店として発展してきた大民石油販売株式会社。

「ENEOS秋田亀ノ丁SS」は、100年以上続く企業のDNAを引き継ぐ店舗です。同店がカーコンに加盟した経緯をマネージャー兼フロントの小松 重実氏が話します。

「当店は基本的なカーメンテナンスしかやってきませんでした。しかし、『ここ、車検やっているの？』『鈑金はできる？』といったお客様からの言葉を耳にすることも多くなりました。上司と話した際に『カーコンに入りたい』と伝えたところ上層部に掛け合ってくださったみたいです」

大民石油の現社長は42歳と若く、「社長との距離が近い会社」としてスタッフが認識しています。現場の悩みを共有し、解決策を考えてくれる本社が今回のカーコン加盟を実現してくれました。

大民石油が展開するSSは、フルサービスにこだわりを持っています。セルフ化が進むSS業界にあって、お客様とSSとの接点が希薄になってきていることに危機感を覚えているのだそうです。

「特に秋田県では高齢化が進み、セルフでの給油方法を覚えることができない高齢者も増えています。周辺のSSがセルフになればなるほど、高齢者のお客様は当店をご利用くださっているように感じます」（小松マネージャー）

高齢のお客様を大切にし、フルサービスならではの会話を通してお悩みを共に解決していく。お客様に寄り添うSSとして存在意義を増しています。

同店は秋田県庁からクルマで10分の好立地。周辺もタワーマンション等が建築され、人口も増加しているエリアです。小松マネージャーに接客のポイントをうかがいました。

「当店の接客は二人一組で行います。一人がお客様にお声掛けし、もう一人は窓を拭きながらお車の現状を把握します。車検月、タイヤの減り具合、オイル交換の時期などの項目を確認し、チェックリストを作成しています」（小松マネージャー）

こうしたチェック項目から、私たちが気が付いたことを精算時に伝えると「あっ、そうだっけ？」と車検や鈑金へとつながることも多いのだそうです。

自社で定期的に実施しているお客様アンケートの結果では、お客様のニーズとして １．しっかりとクルマを点検してほしい ２．会話をしてほしい ３．窓ふきなどクルマをきれいにしてほしい

という回答がベスト３なのだそうです。 　私たちはお客様が何にお悩みなのかを知る必要があります。セールスをするための会話ではなく、お客様のお悩みに耳を傾ける会話が大切なのではないでしょうか」（小松マネージャー）

「傾聴」することがお客様ニーズを把握するためには欠かせないと言います。

カーコンに加盟したことによって同店は「クルマ全般について相談できるSS」へと変貌しました。そして、この変貌こそが、小松マネージャーが必要と感じていたお客様サービスなのです。

お客様の接客はサイドミラー位置が基本とする同店。お客様から見えやすく、威圧感を与えることも少ない。

同店の接客には暗黙のルールがあります。それは、サイドミラーの延長線上で接客するというもの。その理由を小松マネージャーが教えてくれました。

「窓越しにお客様と会話をすると目線がどうしても高くなります。お客様が見やすく、安心できる位置はサイドミラーの位置です。スタッフにはできるだけ、サイドミラーの高さに顔を持っていくように指導しています。それができない場合、サイドミラーの延長線上から会話をするように言っています。ドライバーにとってサイドミラーの位置はいつも目をやる大切な位置ですから」

歴代の社長が守り続けたフルサービスへのこだわり。増加を続ける高齢のお客様。小松マネージャーは、地域の誰からも愛されるSSづくりに邁進しています。