待合スペース前に設けられた接客カウンター。要件ごとにご案内することが可能

北海道札幌市中央区。札幌を代表する名所「大通公園」や「札幌市場」を擁するこのエリアは、世界的に有名な「さっぽろ雪まつり」等のイベントが開催されることもあり、まさに札幌の中心部であります。

今回ご紹介する「アイックス 南11条店」の店長 小野 智史氏がカーコンへの加盟の経緯を話してくれました。

「株式会社アイックスは、札幌市を中心にSSを31店舗運営する企業です。現在はフード事業や不動産業、保険業など幅広いフィールドに進出しています。カーコンに加盟したのは1年前。それ以前は自社鈑金という形でサービス提供していましたが思うようにアピール出来ませんでした。どのようにアピールすべきか悩んでいた際に、カーコンビニ倶楽部からの提案もあり、加盟を決めました。その第1号店をどこにするかという際に立候補したのが当店です」

鈑金塗装をアピールする企業は数多くありますが、カーコンの認知度は群を抜いています。また、CMやWebによるPR、コールセンターを介した店舗への案内も数多くあります。

この実績をアイックス本社も高く評価し、同グループは第二、第三のカーコン店をオープンさせる予定です。

納車を待つ“もろコミ”の車両。

カーコン加盟の約1年を振り返り、小野店長は確かな手応えを掴んでいます。

「お客様との会話の中で、『SSの鈑金でもこんなにきれいに直るんだな』という言葉をいただいた時、まだまだSSの鈑金には偏見があることを感じました。それを払拭したいと思っています」（小野店長）

同店はSSですが車販も展開しています。その強みを補完するかのように“もろコミ”も積極的に提案し、取材当日展示してあった実車は納車を待つ１台でした。

「もろコミの問い合わせは数多くある状況です。店長としては、油外商品である鈑金塗装、“もろコミ”、車検、そして車販をバランス良く拡大していくことでお客様のニーズに応えたいと考えています。“もろコミ”はお客様に対する提案の幅が広がるので期待しています」（小野店長）

雪が多く降る札幌では、一冬を越すと、バンパーに覚えのないキズを発見することが多いのだそうです。その際に、自社鈑金工場を持つ同社の強みが発揮されます。

「ディーラーさんに頼むと金額は高く、納期も時間が掛かります。当グループには鈑金の自社工場がありますから、金額、納期等で融通が利きます。そのメリットを存分に活かしていきたいと思います」（小野店長）

施工の工程を実物モデルで説明。お客様の理解を深めるために効果を発揮する

小野店長は、今から17～18年前、同社のSSでアルバイトしていたのをきっかけに同社に入社しました。ですから、業務には一定の理解がありました。しかし、そんな小野店長も3年前に同店に赴任してきた際には戸惑ったことがあったと言います。

「赴任した頃は、上手くお客様とコミュニケーションを取ることが出来ませんでした。たわいのない話でもいい、そのお客様のお顔とお名前を覚えて、積極的に声を掛けることがポイントです。セルフSSにおいてもその姿勢は大切だと思います。私の場合は、そうした時期を過ぎ、お客様からご相談をいただけるようになってから、さまざまなご提案をさせていただけるようになりました」（小野店長）

こうした実体験があるからでしょう。小野店長はスタッフに「お客様と仲良くなるように会話すること」を推奨しています。お客様を見かけたら声を掛ける。自分を好きになってもらうことが秘訣だと言います。それは一日二日でできることではありません。毎日の努力の積み重ねが、ある日突然花咲くのです。それを知っている小野店長は今日もお客様に声を掛け続けます。