滋賀県北東部に所在する彦根市。百済寺・西明寺・金剛輪寺の湖東三山を要するエリアには、かつての北陸道を継承する国道８号線が続いています。新潟県から滋賀県を通って京都に至る路線は幹線道路として豊富な交通量があります。

(株)リバティ彦根店は、その国道８号線の沿道にあり、通行中にも目につく巨大なカーコン看板が目印の店舗です。カーコン店としては(株)リバティ（京都府）に続く２号店となります。フロントの谷口史晃氏が語ります。

「(株)リバティは“軽を中心とした販売店”として多くのお客様に支持されています。しかし、車販だけではなく、鈑金、車検も含めたカーライフトータルサポートを提供していくというのが当社が目指していることです」

「既存のお客様を中心にもっと多様なサービスを展開したい。特に彦根店は“鈑金”を入口にしたトータルサポートを目指しています」（谷口フロント）

彦根店が鈑金に特化した店舗であることは、上部の看板に現れています。社名である「リバティ」の表記は一切無く｢鈑金｣「カーコン」をメインにした打ち出しをしています。

「お客様と話をしていると、鈑金店がどこにあるかわからない人は多いものです。鈑金なら当店にご相談くださいというメッセージを当店の看板が伝えています。もちろん、カーコンの知名度、安心感がそれを支えてくれているのも事実です」（谷口フロント）

清潔感溢れる、ゆったりとした接客スペース

同店には「お客様に大満足を提供する」という社是があります。満足では不十分、お客様に信頼していただき、何でも相談できる安心感を生み出すためには“大満足”に至る真摯な対応が必要であるということで社長が決めた言葉だそうです。

「お客様は鈑金の知識をお持ちではありません。事故等を経験して、どうすべきかわからないから当店に相談に訪れる人がほとんどです」（谷口フロント）

そうしたお客様に対し同店では、まずは①笑顔で対応すること、②お客様がどのようにしたいのかを聞き取ること、③お客様の状況に合わせた複数の選択肢を提示すること、を常に心掛けています。

「鈑金か、交換か、リサイクルパーツを使うかどうか、お客様には経験がありません。だからこそ、こんな方法がありますよと多くの方法論を教えて差し上げることが重要なのです」（谷口フロント）

“大満足”を獲得するためには、お客様の真のニーズがどこにあるのかを見極める必要があります。

同店の地道な積み重ねが、お客様の安心感を生み、「クルマのことならリバティに相談すれば良い」とう風潮を生み出すことに結実しています。

鈑金を中心とするアプローチは彦根店の他には各店舗でも実践されており、カーコンの看板はお客様の安心感・信頼感を高めるために貢献しています。

独自メディアを作ったり、タウン誌へ掲載するなど
知名度向上に力を注ぐ

同グループの魅力を、「スタッフ全員がグループのサービスに自信を持っていること」と分析する谷口フロント。

「私たちのサービスを多くの人に知っていただきたい。だからこそ、小さな仕事でも獲得し、そこをきっかけにグループとしての魅力をご理解いただきたいと考えています」

「店舗は別でも、みんな仲がよいです。チーム対抗で野球をやったり、ゴルフを楽しんだりしています」（谷口フロント）

裏コンセプトとして「人一倍働いて、人の三倍遊ぶ」を標榜しているスタッフたち。ＯＮ/ＯＦＦの切り替えを明快にして、イキイキと仕事に取り組んでいます。

「心配顔でご相談に来るお客様に、まずは笑顔で緊張を和らげたい」と考える谷口フロント。その笑顔をつくる源には、仲間達と楽しく過ごす時間と、グループの誇りが大きく貢献していることが感じられました。