水戸街道の宿場町として栄えた千葉県松戸市。その松戸市で今、新しいマンションや住宅が次々に建ち並び、人口増加が顕著なエリアで店を構えているのが、有限会社センチュリーオートが運営するカーコンビニ倶楽部の「スーパーショップ　センチュリーオート東松戸店」です。同店は2000年にカーコンビニ倶楽部に加盟。
鈑金に軸足を置き、車検・整備、新車・中古車販売、自動車保険、24時間態勢のロードサービスなど幅広いビジネスを展開しているセンチュリーオートの石井英幸社長にお話を伺いました。
「2015年でスーパーショップ認定店になった頃にはカーコンのお客様の割合は約7割。それが今は8割強に達しています。スーパーショップになったことでお客様は確実に増えました。松戸エリアにはスーパーショップは他に無いですからね」
DMやチラシの広告宣伝は、今はほとんどやっていないと石井社長は話します。
「口コミとネットでお客様を集めて、新規のお客様はほとんどネットを見て来るカーコンのお客様です。鈑金で来店してくださるカーコンのお客様に信頼をいただいて親密度を高めることで、車検、車両販売、保険へとつなげて行くのが店のスタイルです。来店したお客様からご紹介をいただくこともあり、カーコンのお客様を軸に認知度を広げて行く仕組みづくりに力を入れているのです」
具体的には、どんな方法でお客様と親密度を高めているのでしょうか。
「一番大切なのは、お客様が何を求めているのかを察知することです。そのために出迎えを重要視しています。お客様を出迎えた時に『どうしましたか？』と話しかけ、『ぶつけられちゃってさ』と言えば、お客様は車をぶつけられてしまった方だと分かります。
『（自分で）こすっちゃてさ。ディーラーに行ったら高くてここに来たんだよ』というお客様とは当然ながら見積もりの仕方は変わります。お客様が望んでいることによって臨機応変に対応することが重要で、この店に頼めば安心だ、信用できるとお客様が思ってくだされば『他のこともお願いしようかな』となるケースもあります。お客様の信頼を得ることでサービスを紹介するのが当店の方法だと言えますね」（石井社長）

しかし、国土交通省が進める特定整備の法規制が始まれば、お客様への対応が格段に難しいものになると石井社長は話します。
「例えば、奥さんがご主人に内緒で『早く安く直してほしい』と、クルマを預けるケースがよくあるのですが、そういうニーズに当店はずっと応えてきたわけです。しかし、新型車の場合はそういうわけには行かなくなっています。
ガソリンスタンド（GS）が『1万5000円〜2万円で直しますよ』と言ったクルマを、当店で『本来ならセンサーが付いているのでバンパー交換ですよ』と他よりも高額な見積もりを出したら、カーコンに来たらもっと安いと思っていたお客様は納得しませんよね。
でも、新型車両の場合は、従来のように見積もりを出すのは危険度が高過ぎます。今回の特定整備では、グリルとバンパーを外したらテスターをかけて、エーミング（先進安全装置を正しく作動させるために行なう校正作業）をしなさいとなっています。
そのことをきちんとお客様に説明しなければなりません。特定整備通りやっていないと後言い争いになり、お客様との仲が悪くなってしまいます。気をつける点は、お客様の意思でやるか、やらないかを決定してもらうこと。
その上でお見積りをしなければならないのです。一方で、特定整備ができない店は将来的に生き残れなくなってしまいます。今はその過渡期であり、当店にとってはチャンスだと捉えています」
猶予期間が4年間設けられているものの、特定整備の資格が無い工場ではセンサーの付いているグリルもバンパーも外してはダメだということになっています。ただ「早く安くキレイに直す」ということだけでは対応しきれない時代が目の前に迫っているのです。
「当店は、鈑金に軸足を置いていますが、特定整備の準備を早くきちんと整えることでピンチをチャンスに変えて行こうと考えています。そのためには新型車両に精通した技術者が必要ですし、人手が何より重要。新型車両の修理がきちんとできれば大きな武器になる。まさに今が大きなチャンスなのです」（石井社長）

　同店は、カーコンカーリース「もろコミ」を始めてまだ数カ月ですが、「もろコミ」も大きな戦力になる可能性があると石井社長は語ります。
「残価設定がゼロでリース期間が完了すればクルマが自分のものになるし、走行距離もほとんど気にしなくていい『もろコミ』の安心感は大きな魅力です。新車を7年か9年のローンで購入するようなものですからね。
リースだと自分好みのクルマにすることもできないと思っている方も多いようですが、最終的に自分のクルマになる『もろコミ』ならそれもOKです。
当店としてもお客様と長く付き合える手段になりますし、メンテナンスプランを付ければよりお客様とのコミュニケーションの機会が増えます。これから『もろコミ』の販売に力を注ぎたいですね」
将来的には、お客様にサービスの内容を理解してもらい、それなりのプライス設定にして行きたいと石井社長は話します。
「そのためには、もっと良質できめ細かなサービスを展開して行かなければなりません。ロードサービスの基地を整備し、効率を上げることにも力を注いでいます。現在年間2万4000件のレッカーの出動を2020年には3万件ほどを目標にし、その分野でも頼りになる店舗にして行きたいと考えています」
時代とともに変わる、お客様の期待に応えるために「スーパーショップ　センチュリーオート東松戸店」は着々と準備を進めているのです。