福岡県福津市は、博多と北九州市の間にあるベッドタウン。ALLinONE宗像店は、ショッピングモール、ファミリーレストランが立地する、巨大な駐車場に面する好立地です。
「ALLinONEという店名は、クルマを大切にされるお客様のために、すべてができる店であることを示しています。なんでも1番でありたいという思いも込めています」と語るのは店長の熊谷豊志男氏です。
「鈑金塗装業が楽しくなっています。カーコン工法は新しいものもありますし、クルマの鉄板だって10年前と比べたら薄くなっている。日々進化しているのです」(熊谷店長)
同店は鈑金塗装が主たる業務となっています。本社とのチームワークで効率的な店舗運営をしています。
「開業当初は年配の方が多かったのですが、5年くらい前からはファミリー層。特に女性のお客様が増えました」と熊谷店長。スケジュールボードには、びっしりと予定が書き込まれています。
きちんと整理整頓された店内
同店のスタッフは熊谷店長を含め、わずか2名。共にフロント兼メカニックです。そのメリットについて熊谷店長はこう答えてくれました。
「実作業をする人間が直接お話を伺うというのは大きいと思います。修理可能なのか、交換しなくてはいけないのかなど判断が速くできるということですね。当然、見積もりもスピーディーかつ正確にできると思います」
見積もりだけではなく、お客様から「~してもらいたい」「もっと安くできないか」等のご要望についても、その対応策を幾つか提示し、最善のものを選択していただくことが可能です。
当然、同店は人気店。毎日のスケジュールが詰まっているので、お客様には「予約」を取っていただく状況に。代車も3台用意し、不足がある場合には、本社から調達して対応しています。
「お客様がいらっしゃったら、すぐに出て行って笑顔でご挨拶。また、どうやってぶつけたのかを伺います」(熊谷店長)
この出会いから、お客様との新しいストーリーが紡ぎ出されてゆくのです。
お客様の声をディスプレイに。信頼感を向上
同店の周辺はディーラー街。多くのクルマ関連店舗が所在します。それを反映してか、熊谷店長のモットーは「一期一会」です。お客様一人ひとりに、きちんと対応する姿勢が評価されてか、お客様の6割はリピーターだそうです。
そんな中でも、カーコンのお客様は几帳面な人が多いと熊谷店長。
「クルマにキズを付け、見積もりにいらっしゃる方に多いのは、『運転が雑になってしまうから、きれいに直して』と言う言葉。直し終わった後は、また一から愛車を大切にしようという思いの表れだと思います」(熊谷店長)
同店では「1年間の施工保証書」をお渡ししています。
「『わっ、保証書をくれるの?』とびっくりされるお客様も少なくありません」(熊谷店長)
自身が率先してお客様と接してきたゆえに、お客様のお悩みやご希望に触れてくることができたのでしょう。熊谷店長の目には、カーコンの未来に対する、明るいイメージがあるようです。
取材:2012年10月04日