大規模洗車場を用意。

愛知県豊橋市。市の東部は静岡県に接し、南部は太平洋、西は三河湾に面する温暖な土地に約38万人の人々が暮らしています。

「豊橋は人も良く、住みやすい所です。この辺りでは一家に数台、クルマを所有している人も珍しくありません」と教えてくれるのはセルフ磯辺SS サブマネージャーの井古田 司博（いこた つかひろ）氏です。

「この辺りは住宅地ですが、洗車できる場所がありませんでした。私も洗車の際にはここを訪れていたものです」

現在、同店はドライブスルー洗車機3台、スプレー洗車機5台と充実した洗車設備が整備されています。拭き上げエリアも広く、タオル等の無料貸し出しもあるため多くのお客様が利用しています。

井古田サブマネージャーは、入社する以前に19年にわたってカーコーティング店を自営してきました。ディーラー等に出向き、クルマをピカピカにするのがメイン業務でした。それ故、洗車をし、コーティングをするお客様の気持ちがよくわかります。

「共通しているのは、クルマをきれいに乗りたいという美意識を持っていること。お客様のそうした気持ちをもっと支えたいとカーコンに加盟しました」（井古田サブマネージャー）

これまでは洗車をし、コーティングをすればするほど、些細なキズが気になることも少なくなかったと言います。

「カーコンに加盟した今は鈑金塗装を含めた提案をお客様に差し上げられます。洗車、コーティング、鈑金塗装、全部がつながります」（井古田サブマネージャー）

セルフSSだが、お客様との会話を大切にしている

セルフSSはお客様が独自に給油してお帰りになるイメージがあります。いかに廉価なガソリンを提供できるかが勝負の分かれ目になりがちですが、同店は違います。スタッフ全員がお客様と会話をし、クルマの困りごとや気になっている部分などを聞き取りしています。

「私はスタッフ教育も担当しています。アルバイトのスタッフには、お客様と積極的に会話するように指導しています」（井古田サブマネージャー）

「この辺りは住宅地ですが、洗車できる場所がありませんでした。私も洗車の際にはここを訪れていたものです」

「暑いですね」「お仕事はこれからですか？」等、自然な会話を大切にしていると言います。その会話の中から、お客様のご相談キーワードが出てくるので、それをきっちりと拾うことを徹底するよう指導しています。

自らもお客様との会話を心掛けているという井古田サブマネージャー。

「私も初めは提案の仕方がわかりませんでした。でも、会話を重ねていく中で、『お客様の潜在的なニーズを自分の思い込みで決めつけてはいけない』という念を強くしました」（井古田サブマネージャー）

修理をする立場からすれば、クルマのキズを完璧に直したくなります。しかし、そのお客様が3ヶ月後の車検を契機に乗り換えをお考えだとしたら、それは必要の無い提案になってしまうのです。

お客様との何気ない会話から、お客様が“今”求めていること、心配していることを確認すること。なにより、お客様と顔見知りになり、クルマのことなら何でも相談に乗れる存在になりたいと願っているのです。

リアルな情報をお客様と一緒に確認するモニター

「お客様とお話しする際には、なるべくリアルな情報を織り交ぜて説明しています。たとえば、自分も炎天下の中、子供連れのドライブ中にバッテリー上がりを経験したことがあることなど、リアルな情報を交えることでお客様の心を動かすようになると感じています」（井古田サブマネージャー）

見積の際にもモニターをお客様と一緒に見ながら、この修理なら幾ら、現在キャンペーン中なのでこの価格、コーティングと一緒にやっていただけるのならこれぐらい等、お客様のご要望に応えながら、目の前でシミュレーションしています。

セルフSSでありながら、お客様との会話を積み上げて、信頼を勝ち取っている同店。カーコンをポイントに、ますますサービスフィールドが広げられています。